Questions fréquentes des vétérinaires

Couverture des soins de l’animal

Quelle est la différence entre une maladie aiguë et une maladie chronique ? Quels soins peuvent être payés par l’assurance ?

À des fins d’assurance, la maladie aiguë est définie comme une maladie d’apparition soudaine qui commence habituellement de façon rapide et brutale, dure peu de temps et dont les symptômes sont intenses. La maladie disparaît complètement.

La maladie chronique est définie comme une affection de longue durée dont les symptômes sont présents plus ou moins de façon permanente ou dont le pronostic de guérison est incertain. Dans le cas des maladies dermatologiques, un état qui dure plus de 90 jours est considéré comme chronique.

L’assurance ne peut couvrir que les frais liés au traitement des maladies aiguës. Il peut y avoir des cas où vous traitez une maladie aiguë, mais elle passera à un état chronique (par exemple inflammation répétée). Dans ce cas, seule la phase aiguë (ou la phase subchronique) peut être prise en charge.

L’assurance ne rembourse que les frais liés à la première apparition de la maladie chronique. Combien de médicaments peuvent être prescrits au client ? Combien de temps peut-on traiter une maladie qui devient chronique ?

Les frais liés au traitement de la première apparition d’une maladie chronique (c’est-à-dire le traitement initial d’une maladie qui sera plus tard considérée comme chronique) peuvent être pris en charge pendant la durée strictement nécessaire, au maximum 1 mois.

Est-ce que les frais d’une césarienne aiguë effectuée chez une chienne dont la vie est en danger sont pris en charge ?

Hélas, nous ne pouvons pas rembourser ces frais. Les soins liés à la parturition, à la gestation(même en cas de fausse couche), à la castration, à la reproduction et à l’insémination artificielle sont exclus de la protection d’assurance. L’assurance ne couvre que les situations qui n’auraient pas pu être prévues à l’avance et sont donc complètement aléatoires. La parturition, bien que son déroulement puisse être aigu et représenter un danger vital, ne peut pas être considérée comme une conséquence d’un événement aléatoire puisque nous savons à l’avance qu’elle aura lieu.

Que se passe-t-il si un client qui ne suit pas la prévention consulte pour des soins ? Allez-vous rembourser mes frais liés aux soins ?

Vous avez raison, nous accordons beaucoup d’importance à la prévention. Si le propriétaire de l’animal ne suit pas le plan de traitement ou de prévention que vous avez défini, nous ne pouvons pas rembourser les frais de traitement d’une maladie qui a été causée par cette négligence ou ce non-respect.

Que se passe-t-il si mon chat attrape l’une des maladies contre lesquelles il n’est pas vacciné ?

Nos conditions générales précisent que l’animal assuré doit être vacciné conformément au plan de vaccination établi par le vétérinaire pendant la durée de l’assurance. Si le propriétaire ne vaccine pas l’animal et que le chat attrape une maladie contre laquelle il aurait dû être protégé par la vaccination, les frais associés au traitement de cette maladie ne peuvent pas être remboursés.

Que se passe-t-il si, par ma faute, un animal de race meurt ? Est-ce que vous payez au client les prestations d’assurance décès ?

Si le décès de l’animal est dû à une faute dont vous êtes responsable, nous pouvons fournir la prestation d’assurance au client.

Veuillez toutefois noter que le client peut réclamer directement auprès de vous une indemnisation pour l’animal décédé. Une indemnisation devra dans ce cas être versée au client via votre assurance responsabilité civile professionnelle.

Le client n’a droit qu’à l’indemnisation du préjudice réel, c’est-à-dire à une et une seule prestation d’assurance. Par conséquent, nous vous demandons de nous contacter avant de commencer vos démarches visant à fournir l’indemnisation des dommages via votre assurance responsabilité civile professionnelle pour éviter de nous faire payer indûment la prestation d’assurance une deuxième fois.

Les maladies dentaires héréditaires sont-elles couvertes ? L’abcès de la racine dentaire qui s’est formé sur des dents sans tartre (ou sur des dents détartrées) est-il couvert ? L’extraction de canines persistantes est-elle couverte ?

Les soins dentaires et le traitement de la dentition ou des gencives ne relèvent pas de la protection de l’assurance. Il existe des exceptions : le traitement des maladies qui sont exhaustivement énumérées dans les conditions d’assurance, à savoir la malocclusion avec abrasion dentaire et les lésions buccales associées, la gingivite avec prévention régulière (examen annuel avec traitement associé si nécessaire) documentée, les kystes dentaires et l’hypoplasie de l’émail. En cas de blessure dentaire, nous prenons en charge 100 % des frais si la blessure est traitée dans les 2 jours suivant sa survenue. Dans le cas d’un traitement plus tardif, 50 % des frais sont pris en charge.

Le pyomètre (inflammation de l’utérus) est-il couvert ?

Les frais de traitement de l’inflammation de l’utérus sont pris en charge. Font exception les cas où l’inflammation de l’utérus est survenue en relation avec la gravidité, la parturition ou l’insémination artificielle.

Comment savoir s’il s’agit d’une castration non préventive, donc d’une intervention couverte par l’assurance ?

Nous comptons sur l’honnêteté de nos partenaires. En cas d’informations trompeuses ou fausses donnant lieu au paiement d’une prestation d’assurance, il s’agirait d’une fraude à l’assurance. Bien évidemment, nous disposons de mécanismes nous permettant de détecter ces situations. Dans ce cas, nous ne pouvons pas poursuivre la relation contractuelle avec le vétérinaire.

Comment les patients ayant des problèmes dermatologiques sont-ils évalués ?

Le problème de santé auquel vous cherchez une solution n’est pas le critère de décision. L’important, c’est la question de savoir s’il s’agit d’une maladie chronique (voir notre définition de la maladie chronique ci-dessus). Nous ne pouvons pas rembourser les frais de traitement des maladies chroniques. Un problème dermatologique qui dure plus de 90 jours est considéré comme chronique. S’il s’agit de problèmes dermatologiques qui ne sont pas chroniques, il n’y a aucune raison de ne pas rembourser les frais.

Espace administratif

Comment puis-je savoir ce que couvre l’assurance du client ?

Vous trouverez les informations détaillées sur le contrat d’assurance dans votre système après avoir saisi le numéro de contrat. Vous y trouverez les informations sur le propriétaire, l’animal, si le contrat est actif et quelle formule d’assurance est souscrite - seulement les lésions ou les lésions ainsi que les maladies.

Que se passe-t-il si le plafond du client est épuisé tout au début de l’assurance ? Doit-il attendre une année complète pour que le plafond soit renouvelé ou est-il possible d’augmenter le montant du plafond au cours de l’assurance ?

Lors de la souscription à l’assurance, chaque client peut choisir le montant du plafond annuel, en particulier en tenant compte de l’âge et de la taille de l’animal (un jeune chaton n’a pas besoin d’un plafond aussi élevé qu’un dogue de 5 ans). Si le plafond annuel est épuisé, le client doit en fait attendre la fin de la période d’assurance où le plafond annuel sera renouvelé. Par conséquent, il est utile d’informer le client sur la pertinence de souscrire à l'assurance avec un plafond plus élevé.

S’il veut augmenter le montant du plafond dans le contrat d’assurance (choisir un tarif différent), il peut effectuer ce changement toujours à la fin de la période d’assurance. Il doit nous informer de ce changement à temps, au plus tard 6 semaines avant l’expiration de la période d’assurance.

Que dois-je vous envoyer pour qu’un événement assuré soit réglé ? Un compte de mon système est-il suffisant (Fuga, Pegase, VetCloud, Vetesys, VWin/VMac, ...) ? Aurez-vous également besoin de radiographies, de résultats de tests sanguins ou d’un rapport médical ?

Nous sommes uniques sur ce plan : dans la grande majorité des cas, vous n’avez rien à envoyer du tout. En entrant le numéro de contrat d’assurance dans votre système et en autorisant les soins, nous obtenons vos enregistrements journaliers et les éléments facturés dans notre système en temps réel. Par conséquent, nous pouvons immédiatement verser les frais des soins sur votre compte.

Il peut y avoir des cas compliqués ou litigieux. Dans ces cas , il est possible que nous vous demandions de coopérer et d'envoyer d'autres documents justificatifs. Mais nous traiterons ces cas également très rapidement et notre priorité sera de vous importuner le moins possible.

Vous pouvez contribuer à éviter les retards potentiels en décrivant avec le maximum de précision les circonstances du cas/du diagnostic dans les enregistrements journaliers ou encore en vérifiant la prestation grâce au calcul préalable dans le cas des interventions plus importantes et planifiées, en particulier dans le domaine de l’orthopédie.

Comment sont facturés les frais dans le cas de deux types de soins – les uns ne sont pas couverts par l’assurance, mais les autres si ? Par exemple, la castration préventive et le traitement d’une gastrite effectués en même temps.

Vous créez deux comptes distincts dans votre système. Sur le premier compte, vous enregistrez les éléments qui ne peuvent pas être remboursés par l’assurance (par exemple : prévention, cosmétique, nourriture, administration). Ce compte sera payé par le client. Sur le deuxième compte, vous enregistrez tous les éléments qui peuvent être remboursés par l’assurance. Par exemple, les frais de la castration sont à la charge du client, mais nous remboursons le traitement de la gastrite.

Le plafond convenu sera-t-il suffisant ?

Pour vérifier si la totalité des soins est pris en charge par l’assurance, vous pouvez utiliser la pré-autorisation des soins. Dans votre système, vous pouvez demander un accord préalable sur le calcul des soins. Dans la plupart des cas, nous vous enverrons des informations dans les quelques secondes sur le montant que nous garantissons, ou nous vous contacterons et compléterons les informations nécessaires.

Si le plafond convenu est partiellement ou complètement épuisé, ou si nous ne pouvons pas rembourser certains éléments de votre calcul, nous vous enverrons les informations sur le montant réel de la prestation d’assurance après la réception de la demande de pré-autorisation. Les frais des soins au-delà de ce montant sont à payer par le client lui-même.

Une application sera-t-elle mise en place pour informer les vétérinaires des "patients errants", c'est-à-dire des spéculateurs qui se rendent chez plusieurs vétérinaires pour un même problème ?

Cette application est actuellement en cours de développement. Mais déjà aujourd'hui, grâce à notre expertise et à des systèmes informatiques sophistiqués, nous pouvons repérer les spéculateurs potentiels et déceler la fraude à l'assurance très facilement.

Je voudrais recevoir un aperçu du montant des coûts facturés via PetExpert et quel est le nombre de factures qui restent « ouvertes » chez mes clients.

Dans n’importe quelle relation, il peut y avoir des interrogations au début, mais pour rester en bons termes il faut être transparent et nous serons ravis de vous envoyer un aperçu des prestations remboursées sur demande. Si vous souhaitez activer ce service, veuillez nous le faire savoir. Nous pouvons vous fournir un aperçu pour une période choisie – tous les jours, toutes les semaines, tous les mois, etc.

Quelle est la procédure de souscription à l'assurance si j'utilise le système intégré ?

L’assurance peut être souscrite sur notre page web www.petexpert.be ou via notre service client au 02 781 01 08. Toutefois, dans certains systèmes, il est possible de recommander un client pour une assurance avec son consentement. Dans ce cas, il faut nous envoyer les données sur l'animal et un contact du client que nous contacterons ensuite et que nous aiderons pour la souscription.

Comment les différends seront-ils résolus, par exemple si vous refusez de rembourser une demande d’indemnisation ?

Notre objectif est d’éviter et de prévenir les différends potentiels. Par conséquent, nous avons indiqué clairement et intelligiblement sur notre site Web les cas dans lesquels nous ne pouvons pas fournir les prestations d’assurance. Par conséquent, ni vous, ni le client ne vous exposez à des surprises désagréables ou des subterfuges douteux.

Nous comprenons que certaines situations litigieuses puissent apparaître. Si une situation où nous ne pouvons pas payer de prestations d’assurance apparaît, les frais des soins sont payés par le client. Tout différend fera l’objet d’un règlement direct avec le client. Nous espérons ainsi pouvoir toujours trouver ensemble une solution qui puisse satisfaire tout le monde.

Si un client souscrit une assurance grâce à ma recommandation, puis-je bénéficier d’un avantage ?

Vous obtiendrez même beaucoup plus. Votre avantage sera la possibilité de soigner un animal indépendamment de la situation financière actuelle du client. Nous savons de notre propre expérience que tous les clients ne peuvent pas se permettre des examens de diagnostics détaillés coûteux, des examens très chers de type scanner ou IRM, une hospitalisation, des médicaments, etc. Notre objectif commun sera donc de permettre aux propriétaires d'animaux de bénéficier de ces services.

Afin de vous aider à « démarrer » l’assurance de vos clients, nous pouvons vous inclure dans le programme Partenaire où nous fournissons une récompense pour la recommandation d’un client qui souscrit l’assurance par la suite. Notre représentant vous informera plus en détail à ce sujet.

Que dois-je renseigner pour obtenir la pré-autorisation ? Tous les éléments ? Une seule ligne avec une estimation du prix ne suffit-elle pas ?

La pré-autorisation est utilisée pour faire connaître à vous et votre client le montant des frais de soins qui sont pris en charge. Saisissez donc dans votre système tous les éléments que vous réclamez. Ce n’est pas une étape supplémentaire, vous entreriez ces éléments dans le système même si le client n’est pas assuré.

Comment procéder si la pré-autorisation n’est pas confirmée ou n’est que partiellement confirmée ?

Si vous demandez l’approbation du calcul, vous recevez toujours l’information sur le montant que nous bloquons pour vous. Ce montant est bloqué pendant 24 heures. Pendant ce temps, vous pouvez réclamer la prestation, annuler ou modifier le calcul.

Partenariat avec PetExpert

Que deviennent les données qui vous sont envoyées à partir de mon système ?

Nous travaillons essentiellement avec les données relatives aux soins dans le cadre des événements assurés. Par rapport au volume total de votre travail, il s’agira toujours d’une portion négligeable (inférieure à 5 %). Nous ne sommes pas intéressés par vos marges ou d’autres données commerciales, mais nous travaillons avec les données de manière professionnelle, et ce pour nous aider à fixer les prix de nos produits d’assurance. Grâce à ces données, nous sommes et serons en mesure d’assurer le caractère abordable de l’assurance avec une couverture supérieure aux normes et un minimum d’exclusions pour la grande majorité des clients. Nous ne vendons ni ne fournissons les données obtenues à qui que ce soit et nous n’avons pas l’intention de nous prêter à ces pratiques.

J’ai entendu dire qu’il y avait un risque de vous voir orienter mes clients vers les cliniques moins chères...

NON, pas du tout ! Au sein de notre réseau, nous respectons pleinement la diversité de l’offre et c’est ce qui est prévu par notre assurance. Pour les cliniques plus chères, il est conseillé de recommander des niveaux d’assurance plus élevés en liaison avec le plafond annuel des soins. Nous souhaitons des soins de qualité pour les animaux , pas les soins les moins chers. L’assurance existe précisément pour que les clients puissent se permettre des soins plus chers.

Pouvez-vous annuler mon contrat de partenariat et transférer mes clients vers un concurrent ?

La raison de l’annulation du contrat est une violation systématique des conditions du contrat, une fraude évidente à l’assurance, une tentative de fraude ou une participation à cette dernière. Nous traitons nos partenaires avec générosité et confiance, mais nous nous attendons à ce qu’ils nous traitent de la même manière. Nous vérifions au hasard si les prix facturés aux clients ayant une assurance sont identiques à ceux facturés aux clients sans assurance et si les soins ont réellement été effectués. Mis à part la violation des conditions du contrat, il n’y a aucune raison de l’annuler. En cas de violation des conditions par un partenaire et de résiliation du contrat, les clients assurés peuvent utiliser les services d’un autre partenaire contractuel pour les interventions couvertes par l’assurance, ou ils peuvent annuler leur assurance sans pénalité et en souscrire une autre qui ne les limitera pas par le réseau contractuel.

Êtes-vous lié à des sociétés qui achètent des cliniques pour créer des chaînes de cliniques vétérinaires ?

Non, pas du tout. Nous traitons tous nos partenaires exactement de la même manière et nos conditions sont les mêmes pour tous les membres de notre réseau contractuel. Nous comptons parmi nos partenaires des cliniques individuelles de différentes tailles ainsi que des chaînes de cliniques. Le vétérinaire est (ou a déjà été) choisi par le client, et nous suivons nos clients existants et potentiels et concluons des contrats sur la base de leur choix.